제주삼다수, 소비자 중심 경영으로 고객 만족 실현 앞장

제주삼다수 품질관리 및 고객중심경영 시스템 구축… 고객 만족 위한 노력 박차
연구 논문 통해 ‘고객중심경영 구축 프레임워크’ 제시하며 기업 표준 구축

제주삼다수를 생산, 판매하는 제주특별자치도개발공사(사장 백경훈)가 ‘고객중심경영’ 연구 논문을 한국지방공기업학회에 발표하며 소비자 중심 경영활동에 박차를 가하고 있다.

제주개발공사는 이번 논문을 통해 ‘고객중심경영 구축 프레임워크’를 제시하며, 기업의 고객중심경영 활동 시 활용 가능한 체계화된 가이드를 마련했다. 특히, 고객 만족을 위한 제주삼다수의 품질관리시스템과 고객중심경영 체계 등을 이번 논문 사례로 제주삼다수가 제시되었다는 점에서 더욱 의미가 있다.

‘고객중심경영 구축 프레임워크’는 기업의 고객중심경영 활동 시 활용 가능한 체계화된 가이드를 의미한다. 제주개발공사는 고객중심경영 구축을 위한 △전략 수립 △체계 구축 △프로세스 운영 △제품·서비스 개선의 4단계 프레임워크를 개발했다.

제주개발공사는 이번 연구를 통해 고객중심경영 활동을 정량적으로 비교·평가할 수 있는 방법을 국내 최초로 제시했다. 또 타 기업이 고객중심경영 전략을 체계적으로 적용할 수 있도록 돕는 표준을 구축했다는 점에서 의의를 더했다.

이번 연구논문의 제목은 ‘고객중심경영 구축 프레임워크 개발 사례 연구: 제주개발공사 사례를 중심으로’이며, 『한국지방공기업학회보』 제19권 제1호에서 확인할 수 있다. 이번 연구 활동은 제주개발공사 고객만족팀 주관으로 고객중심경영연구소(소장 윤주옥)가 공동저자로 참여했다.

해당 연구의 공동 저자인 윤주옥 소장은 “그동안 고객경영 관련 연구는 활발히 진행돼 왔으나, 고객중심경영 체계를 구체화하기 위한 방향성 수립에는 한계가 있었다”며 “특히 공공부문에서 고객중심경영 체계를 개발하고 구축한 사례는 없었던 만큼, 이번에 제주개발공사가 구축한 고객중심경영 구축 프레임워크는 공기업 표준이라고 할 수 있는 우수 성공 사례다”라고 전했다.

백경훈 제주개발공사 사장은 “제주삼다수는 엄격한 품질관리 및 고객중심경영 관련 체계적인 사내 시스템을 통해 고객 만족 실현을 위해 지속적으로 노력하고 있다”며 “이번 연구를 계기로 최고 품질의 제주삼다수와 100% 고객 만족을 위한 또 한 번의 혁신을 이뤄내기 위해 최선을 다하겠다”고 밝혔다.

한편, 제주개발공사는 지난해 ‘소비자 중심 경영 선포식’을 개최하고 제주삼다수 품질관리와 더불어 직급별 CS 관리, VOC 통합 관리 시스템 구축 등 전사적인 고객중심경영을 추진한 바 있다. 이러한 활동을 바탕으로 제주개발공사는 지난해 12월 광역도시개발공사 최초로 공정거래위원회가 인증하는 국가인증제도인 소비자중심경영(CCM) 인증을 받았다.