현 행	개 정 (안)	개 정 사 유
제3조(정 의) 3항 ③ "고충민원"이라 함은 다음 각 호의 1에 해당하는 사항에 관한 민원을 말한다. 1. 공사의 위법 · 부당한 처분이나 소극적인 처분 등으로 인하여 권리 · 이익이 침해되거나 불편 또는 부담이 되는 사항의 해결요구 2. 민원사무의 처리기준 및 절차가 불투명하거나 처리지연 등으로 인하여 불편 또는 부담이 되는 사항의 해소요청 3. 불합리한 제도 · 규정 · 방침 등으로 인하여 권리 · 이익이 침해되거나 불편 또는 부담이 되는 사항의 시정요구 4. 기타 업무와 관련한 권리 · 이익의 침해나 부당한 대우에 관한 시정요구	제3조(정 의) 3항 ③ "고충민원"이라 함은「부패방지 및 국민권익위원회의 설치와 운영에 관한 법률」 제2조 제5에 따른다 1. <삭 제> 2. <삭 제> 3. <삭 제> 4. <삭 제>	◦ 상위법령(민원 처리에 관한 법률 시행령)을 준용하여 민원유형별 정의를 명시 함.
제3조(정 의) 4항 ④ "민원처리부서"라 함은 민원과 관련된 부서를 말하며 다음과 같이 구분한다. 1. "문서부서"라 함은 대외 문서의 접수 · 배부 및 발송을 주관하는 부서를 말한다. 전자민원의 경우 고객의 소리 시스템을 운영하는 부서가 이에 해당한다. 2. "주무부서"라 함은 민원을 접수받아 처리를 주관하는 부서로, 복합민원의 경우 처리 비중이 높은 부서를 말한다. 3. "감사부서"라 함은 감사업무를 주관하는 부서를 말한다.	제3조(정 의) 4항 ④ "민원처리부서"라 함은 민원과 관련된 부서를 말하며 다음과 같이 구분한다. 1. "문서부서"란 대외 문서의 접수 · 배부 및 발송을 주관하는 부서를 말한다. 전자민원의 경우 VOC통합관리시스템을 운영하는 부서가 이에 해당한다. 2. "주무부서"란 공사 직제규정 및 업무분장에 따라 민원내용과 소관업무가 가장 밀접하게 관련 부서로 민원사항을 직접 주관하여 처리하는 부서를 말하며, 복합민원의 경우 처리 비중이 높은 부서를 말한다. 3. "감사부서"라 함은 감사업무를 주관하는 부서를 말한다.	◦신규 민원시스템 도입에 따른 용어를 명확히 하고, 공사 규정에 의거한 주무부서의 정의를 구체적으로명시 함.
제3조(정 의) 5항 ⑤ "고객의소리(VOC)시스템"이라 함은 다양한 경로를 통해 들어오는 고객의 소리에 대한 등록 · 접수 · 처리 및 조회 등을 통합적으로 관리하는 전산 시스템을 말한다.	제3조(정 의) 5항 ⑤ "VOC통합관리시스템"이라 함은 다양한 경로를 통해 들어오는 고객의 소리에 대한 등록 · 접수 · 처리 및 조회 등을 통합적으로 관리하는 전산 시스템을 말한다.	◦신규 민원시스템 도입에 따른 용어를 명확히 함.

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제3조(정 의) 6항 <신 설>	제3조(정 의) 6항 ⑥ "즉시민원"이란 법정민원,질의민원,건의민원,복합민원 및 고충민원 외에 공사에 단순한 행정절차 또는 형식요건 등에 대한 상담·설명을 요구하거나 일상생활에서 발생하는 불편사항에 대하여 알리는 등 공사에 특정한 행위를 요구하는 민원	◦ 상위법령(민원 처리에 관한 법률 시행령)을 준용하여 민원유형별 정의를 명시 함.
제3조(정 의) 7항 <신 설>	제3조(정 의) 7항 ⑦ "복합민원"이란 하나의 민원목적을 실현하기 위해 관계법령등에 따라 여러 관계 기관(민원과 관련된 단체,협회 등을 포함한다.) 또는 관계부서의 인가·허가·승인·추천·협의 또는 확인 등을 거쳐 처리되는 법정민원을 말한다.
제3조(정 의) 8항 <신 설>	제3조(정 의) 8항 ⑧ "건의민원"이란 공사의 행정제도 및 운영의 개선을 요구하는 민원을 말한다.
제7조(민원의 신청) 민원의 신청은 문서(전자문서 포함)로 하여야 하며 FAX · 우편 · 인터넷 등으로 할 수 있다.	제7조(민원의 신청) 민원인 또는 그 위임 받은 사람이 직접 방문할 필요가 없는 민원은 FAX · 인터넷 등(「전자정부법」 제2조 제10호) 정보통신망 또는 우편 등으로 신청할 수 있다.	◦ 상위법령(민원 처리에 관한 법률 시행령)을 준용 함.

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제8조(민원의 접수) 4항 ④ 민원처리부서에서는 민원인의 요청이 있을 때에는 접수증(별지 제2호)을 교부하여야 한다. 다만, 고객의 소리 시스템에 등록한 경우 그 출력물로 대체 할 수 있으며, 전화접수 민원과 처리기간이 "즉시"로 되어 있는 민원에 대해서는 접수증의 교부를 생략할 수 있다.	제8조(민원의 접수) 4항 ④ 민원처리부서에서는 민원인의 요청이 있을 때에는 접수증(별지 제2호)을 교부하여야 한다. 다만, VOC통합관리시스템에 등록한 경우 그 출력물로 대체 할 수 있으며, 전화접수 민원과 처리기간이 "즉시"로 되어 있는 민원에 대해서는 접수증의 교부를 생략할 수 있다.	◦신규 민원시스템 도입에 따른 용어를 명확히 함.
제12조(구술 또는 전화 민원접수) 2항 ② 고객의 소리 운용 부서 또는 주무부서는 제1항의 규정에 의해 민원인이 민원신청을 요구한 경우 고객의소리(VOC)시스템에 등록 관리하여야 한다.	제12조(구술 또는 전화 민원접수) 2항 ② VOC통합관리시스템 운용 부서 또는 주무부서는 제1항의 규정에 의해 민원인이 민원신청을 요구한 경우 VOC통합관리시스템에 등록 관리하여야 한다.	◦신규 민원시스템 도입에 따른 용어를 명확히 함.
제 13 조 (질의 및 업무개선 건의의 처리) ① 제3조 제2항 제1호에 해당하는 질의 · 상담 사항에 대하여는 특별한 사유가 없는 한 다음 각 호의 기간내에 처리하여야 한다. 1. 민원인이 공사를 방문하여 단순한 업무절차 또는 형식요건에 관하여 질의 · 설명이나 조언을 요구한 경우에는 즉시 처리하여야 한다. 2. 제1호외의 질의는 7일이내(법령에 대한 질의는 14일이내) 처리하여야 한다. ② 제3조 제2항 제3호에 해당하는 민원사항을 접수한 때에는 관계법령 · 사규등에 다른 규정이 있는 경우를 제외하고는 14일 이내에 그 처리결과를 민원인에게 통지하여야 한다. ③ <신 설>	제 13 조 (민원사무의 처리기간 및 절차) ① 민원을 접수받은 주무부서는 특별한 사유가 없는 한 민원처리기준표(별표 제2호)에 명시된 기간내 처리해야 한다. 1. <삭제> 2. <삭제> ② <삭제> ③ 공사로 접수되는 전자,유선,문서,방문 등 모든 민원은 민원처리 주무부서에서 접수 및 종결처리 까지의 일련의 사항을 VOC통합관리시스템에 기록 관리 하여야 한다.	◦상위법령(민원 처리에 관한 법률 시행령)을 준용하여규정내 중복내용을 삭제하고,민원의 처리기간을 단순명확하게 명시 함.

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제 14조 (고충민원의 처리) ① 제3조 제3항 제1호 내지 제4호에 해당하는 고충민원을 접수한 때에는 특별한 사유가 없는 한 7일이내에 그 처리결과를 민원인에게 회신하여야 한다. ② 제1항의 규정에 의하여 처리하는 고충민원의 내용이 정당한 사유가 있다고 인정할 때에는 지체없이 원처분의 취소 · 변경 등 적절한 조치를 취하고 그 내용을 민원인에게 통지하여야 한다.	제 14조 (고충민원의 처리) <삭제>	◦상위법령(민원 처리에 관한 법률 시행령)을 준용하여규정내 중복내용을 삭제하고,민원의 처리기간을 단순명확하게 명시 함.
제 18 조 (민원처리의 외부기관 조사위탁) ① 민원인이 제기한 민원사항 중 다음 각 호의 경우 민원처리를 위한 분석 및 평가 등에 대한 전문조사를 위탁할 수 있다. 1. 제품분석 2. 정밀한 현장조사가 필요한 경우 3. 기타 대외기관 조사가 필요하다고 판단되는 경우 ② 외부기관 조사위탁에 소요되는 기간은 민원처리 기간에서 제외한다. ③ 소정 기일내에 외부기관에서 조사가 완료되지 못하는 경우에는 그 사유 및 종결 예정일을 명시하여 중간보고를 하도록 하며, 그 사유를 민원인에게 통지하도록 한다.	제 18 조 (민원처리의 내·외부기관 조사위탁) ① 민원인이 제기한 민원사항 중 다음 각 호의 경우 민원처리를 위한 분석 및 평가 등에 대한 전문조사를 위탁할 수 있다. 1. 제품분석 2. 정밀한 현장조사가 필요한 경우 3. 기타 대외기관 조사가 필요하다고 판단되는 경우 ② 내·외부기관 조사위탁에 소요되는 기간은 민원처리 기간에서 제외한다. ③ 소정 기일내에 내·외부기관에서 조사가 완료되지 못하는 경우에는 그 사유 및 종결 예정일을 명시하여 중간보고를 하도록 하며, 그 사유를 민원인에게 통지하도록 한다.	◦현행 업무의 실질과 맞게 현행화 함.
제20조 (민원사무처리기준표 설정 및 준수) ① 접수된 민원 사항은 특별한 사유가 없는 한 민원사무처리기준표(별표 제2호)에 명시된 기간 내에 처리하여야 한다. ② 문서부서의 장은 합리적인 민원 처리기간을 산정하여 직원들에게 공지하도록 하며, 민원처리 담당자는 이를 준수하여 조속한 민원처리를 할 수 있도록 한다.	제 20 조 (민원사무처리기간 설정) ① <삭 제> 문서부서의 장은 합리적인 민원 처리기간을 산정하여 직원들에게 공지하도록 하며, 민원처리 담당자는 이를 준수하여 조속한 민원처리를 할 수 있도록 한다.	◦공사 직제 및 업무의 실질과 맞게 현행화 함.
제 27 조 (정보공개 제외대상) 2항 ② 고객의소리(VOC)시스템으로 접수된 정보공개 민원의 경우도 제1항에 준한다.	제 27 조 (정보공개 제외대상) 2항 ② <삭 제>	◦신규 민원시스템 도입에 따른 민원처리체계 현행화 함.
제 31 조 1항 (민원처리 만족도 조사 및 감사 실시) ⓛ 민원부서의 장은 자체 또는 전문조사기관을 통하여 공사민원 처리결과(신속성, 친절도, 적극성, 공평성, 청렴성, 방문횟수 등)에 대한 고객만족도 측정을 실시하여야 한다.	제 31 조 1항 (민원처리 만족도 조사) ⓛ 민원부서의 장은 자체 또는 전문조사기관을 통하여 공사민원 처리결과(신속성, 친절도, 적극성, 공평성, 청렴성, 방문횟수 등)에 대한 고객만족도 측정을 실시 할 수있다.	◦공사 직제 및 업무의 실질과 맞게 현행화 함.
제 34 조 (준용규정) 이 규정에서 정하여져 있지 않은 사항은 정부 민원사무처리에 관한 법률 제규정을 준용한다.	제 34 조 (준용규정) 제34조(준용규정) 민원사무처리에 관하여 「민원 처리에 관한 법률 시행령」제1조부터 제53조까지를 준용한다.	◦ 상위법령(민원 처리에 관한 법률 시행령)을 준용 함.

현 행

개 정 (안)

개 정 사 유

【별표2】 민원사무처리기준표

【별표2】 민원사무처리기준표

◦상위법령(민원 처리에 관한 법률 시행령)을 준용하고, 처리기간을 단순 명확하게 명시 함.