2024. 11.

민 원 편 람

						목 차

	1. 고객서비스 헌장 1 2. 공사 민원 안내 2 3. 삼다이음 콜센터를 통한 민원상담 3 4. 공사 홈페이지를 통한 민원상담 4 5. 서면을 통한 민원상담 5 부록 1. 공사 민원처리사무규정 6

1	고객서비스 헌장

2	공사 민원 안내

□ 민원접수유형

구분	내용	비고
삼다이음 콜센터	- 대표번호(064-780-3300)를 통한 민원상담
홈페이지	공사 홈페이지(www.jpdc.co.kr)를 통한 민원상담 ㆍ홈페이지>열린소통>고객의소리
서면민원	우편, 방문, 팩스를 통한 민원상담

□ 민원처리기한

구분	민원유형	처리 기한		비고
		1차 답변 기한	최종 처리 기한
즉시 민원	․제․증명, 발급요청 ․단순 확인 요청, 행정 절차 또는 형식 요건에 관하여 질의․설명	즉시
고충 민원	․클레임 처리	3일	7일
	․제품에 의한 피해보상
	․공장운영에 따른 주민제기 민원사항
	․임대주택 관련 진정사항 등
	․환경관련 민원제기 사항
	․기타 고충민원에 해당되는 사항
복합 민원	․관계기관 및 부서간 조정 필요 사항 ※인가·허가·승인·추천·협의·확인 등	3일	7일
건의 사항	․불친절 서비스 개선 요청	3일	14일
	․제도개선 요청
기타 민원	․법령 관한 설명 및 해석	3일	14일
	․제도(절차), 법령 외 사항 설명 및 해석		7일
비고	· 1차 답변 기한 : 접수된 민원사항에 대해, 민원인에게 처리계획, 처리 기간 등 민원처리 절차에 관하여 1차적으로 답변하는 기한. · 최종 처리 기한 : 1차 답변에 따라 민원사항을 최종적으로 처리하여 그 결과를 민원인에게 통보 알리는 기한. ※ 부득이한 사유로 위 기간 내 처리가 곤란할 경우 공사 민원처리사무규정 제22조에 따라 행한다.

3	삼다이음 콜센터를 통한 민원상담

근거법령	ㆍ민원 처리에 관한 법률(시행 2022. 7. 12.) ㆍ공사 민원처리사무규정(시행 2024. 10. 31.)
민원인	접수처	삼다이음 콜센터	신청방법	대표번호 전화 (064-780-3300)
공사	운영부서	고객경영팀	최종 처리기한	즉시민원	즉시
				고충민원	7일
				복합민원	7일
				건의민원	14일
				기타민원	14일
처리과정	① 삼다이음콜센터(064-780-3300) 전화 민원 발생 ② 콜접수 및 콜센터 1차 응대 ③ 콜센터 1차 민원 처리(단순, 질의 민원) 또는 담당직원 2차 민원 처리(콜센터 미처리 건)
처리결과 통지방법	ㆍ콜센터 상담사(또는 공사직원) 전화 답변
구비서류	ㆍ없음
수수료	ㆍ없음
비고	ㆍ민원에 필요한 정보(문자,사진)전달이 필요한 경우 문자서비스 이용 가능

4	홈페이지를 통한 민원상담

근거법령	ㆍ민원 처리에 관한 법률(시행 2022. 7. 12.) ㆍ공사 민원처리사무규정(시행 2024. 10. 31.)
민원인	접수처	공사 홈페이지	신청방법	공사 홈페이지 >열린소통 >고객의소리 작성
공사	운영부서	고객경영팀	최종 처리기한	즉시민원	즉시
				고충민원	7일
				복합민원	7일
				건의민원	14일
				기타민원	14일
처리과정	① 홈페이지 민원 등록 ㆍ 공사 홈페이지 > 열린소통 > 고객의소리 > 민원 작성 ② 삼다이음 콜센터 민원 접수 및 처리부서 지정 ③ 민원 내용 파악 및 담당부서 지정 ④ 담당부서 내용 파악 및 민원 답변 작성 후 운영부서 송부 ⑤ 운영부서 답변 확인 후 홈페이지 답변 등록
처리결과 통지방법	ㆍ홈페이지 답변
구비서류	ㆍ없음
수수료	ㆍ없음
비고

5	서면을 통한 민원상담

근거법령	ㆍ민원 처리에 관한 법률(시행 2022. 7. 12.) ㆍ공사 민원처리사무규정(시행 2024. 10. 31.)
민원인	접수처	민원 부서	신청방법	우편, 방문, 팩스
공사	운영부서	고객경영팀	최종 처리기한	즉시민원	즉시
				고충민원	7일
				복합민원	7일
				건의민원	14일
				기타민원	14일
처리과정	① 방문 및 우편 민원 접수 ㆍ 본사 : 제주특별자치도 제주시 조천읍 남조로 1717-35, 제주개발공사 ㆍ 임시사무연구동 : 제주특별자치도 제주시 첨단로 330, 세미양빌딩 ㆍ 팩스 민원 접수 : 064 – 780 - 5020 ② 문서 접수 부서(총무팀, 시설관리팀) 민원 접수 ③ 민원 내용 파악 후 담당부서 지정 ④ 담당부서 내용 파악 및 답변 작성 후 운영 부서 송부 ⑤ 운영부서 답변 확인 및 발송
처리결과 통지방법	ㆍ신청방법(우편, 방문, 팩스)에 따른 답변(우편, 방문, 팩스)
구비서류	ㆍ없음
수수료	ㆍ없음
비고

6	부록1. 공사 민원사무처리규정

민원사무처리규정

개정 2010.10.18. 규정 제194호

2011.10. 6. 규정 제197호(직제규정)

2019. 3.26. 규정 제315호(직제규정)

2020.10.19. 규정 제361호(직제규정)

개정 2023.9.4. (직제규정)

개정 2024.10.30.

제 1 장   총    칙

민원사무처리규정

제1조(목적) 이 규정은 제주특별자치도개발공사(이하 “공사”라 한다)의 민원사무를 처리함에 있어 필요한 사항을 규정함을 목적으로 한다.

제2조(적용범위) 이 규정은 민원사무 처리에 관해서는 다른 규정에 특별한 규정이 있는 경우를 제외하고는 이 규정에 정하는 바에 따른다.

제3조(정의) 이 규정에서 정하는 용어의 정의는 다음과 같다.

① “민원인”이라 함은 공사에 대하여 특정한 행위를 요구하는 개인․법인 또는 단체를 말한다. 다만, 다음 각호의 1에 해당하는 경우에는 그 요구자를 민원인으로 보지 아니한다.

1. 행정기관 또는 공법인이 공사에 특정한 행위를 요구하는 경우(사경제의 주체로서 요구하는 경우는 그러하지 아니한다)

2. 공사와 사법상의 계약 관계에 있는 자가 사법(私法)적 효과를 얻기 위하여 공사에 특정한 행위를 요구하는 경우

3. 성명, 주소 등이 분명하지 아니한 자가 공사에 특정한 행위를 요구하는 경우

② “민원사무”라 함은 민원인이 공사에 제출하는 다음 사항(이하 “민원사항”이라 한다)에 관한 사무를 말한다.

1. 진정 및 질의 또는 이의신청

2. 제 증명 또는 확인의 청구

3. 공사 방침이나 제도 및 운영의 개선에 관한 건의

4. 기타 공사의 특정 행위를 요구하는 의사표시

③ "고충민원"이라 함은「부패방지 및 국민권익위원회의 설치와 운영에 관한 법률」 제2조 제5호에 따른다.

④ “민원처리부서”라 함은 민원과 관련된 부서를 말하며 다음과 같이 구분한다.

1. “문서부서”라 함은 대외문서의 접수․배부 및 발송을 주관하는 부서를 말한다. 전자민원의 경우 VOC통합관리시스템을 운영하는 부서가 이에 해당한다.

2. “주무부서”라 함은 공사 직제 규정 및 업무분장에 따라 민원 내용과 소관 업무가 가장 밀접하게 관련된 부서로 민원 사항을 직접 주관하여 처리하는 부서를 말하며, 복합민원의 경우 처리 비중이 높은 부서를 말한다.

3. “감사부서”라 함은 감사업무를 주관하는 부서를 말한다.

⑤ “VOC통합관리시스템”이라 함은 다양한 경로를 통해 들어오는 고객의 소리에 대한 등록․접수․처리 및 조회 등을 통합적으로 관리하는 전산 시스템을 말한다.

⑥ "즉시민원"이란 법정민원, 질의민원, 건의민원, 복합민원 및 고충민원 외에 공사에 단순한 행정절차 또는 형식요건 등에 대한 상담·설명을 요구하거나 일상생활에서 발생하는 불편 사항에 대하여 알리는 등 공사에 특정한 행위를 요구하는 민원을 말한다.

⑦ "복합민원"이란 하나의 민원 목적을 실현하기 위해 관계 법령 등에 따라 여러 관계기관(민원과 관련된 단체, 협회 등을 포함한다.) 또는 관계부서의 인가·허가·승인·추천·협의 또는 확인 등을 거쳐 처리되는 법정민원을 말한다.

⑧ "건의민원"이란 공사의 행정제도 및 운영의 개선을 요구하는 민원을 말한다.

민원사무처리규정

제 2 장   민원사무의 처리

제4조(공사인의 의무) 민원사무를 처리하는 담당자는 담당 민원사무를 신속·공정·친절하게 처리하여야 한다.

제5조(민원사무 처리의 원칙) 민원처리 담당자는 접수 즉시 다른 업무에 우선하여 처리하여야 한다.

제6조(처리 기간의 계산) ① 민원사무의 처리 기간을 5일 이하로 정한 경우에는 민원사항의 접수 시각부터 "시간" 단위로 계산하되, 공휴일 및 토요일은 산입하지 아니한다. 이 경우 1일은 8근무시간으로 한다.  <개정 2010.10.18.>

② 민원사무의 처리 기간을 6일 이상으로 정한 경우에는 "일" 단위로 계산하고 첫날을 산입하되, 공휴일은 산입하지 않는다. <개정 2010.10.18.>

③ 민원사무 처리 기간을 “즉시”로 정한 경우에는 정당한 사유가 있는 경우를 제외하고는 3근무시간 이내에 처리하여야 한다.

제7조(민원신청) 민원인 또는 그 위임 받은 사람이 직접 방문할 필요가 없는 민원은 FAX · 인터넷 등(「전자정부법」 제2조 제10호) 정보통신망 또는 우편 등으로 신청할 수 있다.

제8조(민원의 접수) ① 민원사항은 문서부서에서 접수하여야 한다. 다만, 다음 각호의 민원에 대해서는 주무부서에서 직접 접수하되 주무부서별 민원처리 요령을 정하여 운영할 수 있다.

1. 제품에 대한 불만 또는 보상 등에 관한 민원사항

2. VOC통합관리시스템으로 접수된 민원

3. 기타 사장이 정하는 사업

② 민원인 방문 등에 의해 민원서류를 문서부서에서 직접 접수하는 경우 민원서류를 표기하는 주인(별표 1)에 의하여 민원서류의 왼쪽 윗부분에 날인하고 처리 기한을 명시한 후 스캔 접수 후 주무부서로 이송한다.

③ 제1항의 규정에 의하여 민원사항을 접수한 때에는 민원사무 처리부(별지 제1호)에 기록하며, 다른 문서에 우선하여 민원처리 주무부서로 3근무시간 이내로 이송한다.

④ 민원처리 부서에서는 민원인의 요청이 있을 때는 접수증(별지 제2호)을 교부하여야 한다. 다만, VOC통합관리시스템에 등록한 경우 그 출력물로 대체 할 수 있으며, 전화접수 민원과 처리 기간이 “즉시”로 되어 있는 민원에 대해서는 접수증의 교부를 생략할 수 있다.

⑤ 공휴일의 민원서류는 당직 근무자가 민원서류를 접수하여 다음 날 문서부서에 인계하며, 문서부서에는 민원처리 주무부서로 이송하여 처리토록 한다.

제9조(정보보호) ① 주무부서는 민원사무처리와 관련된 정보에 대하여 민원인의 이익을 보호하고 부당하게 피민원인에게 불이익이 발생하지 않도록 노력하여야 한다.

② 특별히 민원인을 보호해야 하는 경우, 민원처리 주무부서에서는 민원인 성명과 주소 등을 가명 또는 익명으로 처리할 수 있다. 이 경우 민원인의 보호를 위하여 익명 또는 가명으로 처리하였음을 명시하여야 한다.

제10조(민원서류의 이송) ① 문서부서는 접수된 민원서류를 1근무시간 이내에 주무부서로 이송한다. 다만, 주무부서가 상당히 떨어져 있는 등 특별한 사유가 있는 경우에는 3근무시간 이내에 이송할 수 있다.

② 사원 비위와 관련이 있는 민원은 감사부서로 분류 이송하여야 한다.

③ 민원의 내용이 2개 이상의 처리부서와 관련 되거나 복합민원을 접수받은 문서부서는 감사부서로부터 주무부서를 지정받은 후 이송 한다.

제11조(타 기관 민원서류의 이송) ① 문서부서에서는 민원의 내용이 공사 소관 사항이 아닌 것에 대해서는 발견 즉시 이를 당해 민원인이나 해당 기관에 이송하여야 한다. 이 경우 그 서류의 접수 시간으로부터 8근무시간을 초과할 수 없다.

② 소관이 아닌 민원서류를 접수한 부서에서는 1근무시간 이내에 문서부서로 이송하여야 하며, 문서부서에서는 제1항 규정에 따라 처리한다.

제12조(구술 또는 전화 민원접수) ① 민원인의 의사표시가 사후에 서류로 증명할 필요가 없는 민원사항은 구술 또는 전화로 접수 처리할 수 있다. 이 경우 공사가 그 민원사항에 대한 처리로서 증명서 등 문서를 발급하는 경우 민원인 또는 그 위임을 받는 자임을 확인하여야 한다.

② VOC통합관리시스템 운용 부서 또는 주무부서는 제1항의 규정에 의해 민원인이 민원신청을 요구한 경우 VOC통합관리시스템에 등록 관리하여야 한다.

③ 민원인 또는 그 위임을 받은 자가 제1항에 의하여 접수, 처리된 증명서 등의 문서를 정당한 사유 없이 15일을 경과할 때까지 수령하지 아니할 경우에는 수령 의사가 없는 것으로 보고, 부서장의 결재를 받아 이를 내부적으로 종결 처리할 수 있다.

제13조(민원사무의 처리 기간 및 절차) ① 민원을 접수받은 주무부서는 특별한 사유가 없는 한 민원처리기준표(별표 제2호)에 명시된 기간 내 처리해야 한다.

② 공사로 접수되는 전자, 유선, 문서, 방문 등 모든 민원은 민원처리 주무부서에서 접수 및 종결처리까지의 일련의 사항을 VOC통합관리시스템에 기록 관리하여야 한다.

제14조 (고충민원의 처리) 삭 제 <2024.10.30>

제15조(반복 및 중복 민원의 처리) 민원인이 동일한 내용의 고충 민원을 정당한 사유 없이 3회 이상 반복하여 제출한 경우, 2회 이상 그 처리결과를 통지하면서, 추후 접수되는 동일 민원에 대해서는 처리결과를 회신하지 않아도 된다.

제16조(다수인 관련 민원의 처리) ① 다수인의 공동 이해와 관련되어 5인 이상이 연명으로 제출하는 민원(이하 “다수인 관련 민원”이라 한다)이 발생하였을 경우에는 주무부서장은 일정한 기간을 정하여 민원인 중에서 3인 이내의 대표자를 선정하여 통보할 것을 요청할 수 있다.

② 다수인 관련 민원을 접수받은 문서부서는 2근무시간 이내로 민원처리 주무부서로 이송하며 동시에 감사부서로 접수 사실을 통보한다.

③ 제1항의 경우에 민원인 또는 민원인 대표자가 정해진 기간 내에 대표자를 선정하여 통보하지 않은 경우 공사가 민원인 중 적당하다고 인정되는 3인 이내의 자를 대표자로 지정할 수 있다.

④ 제1항 및 제3항의 규정에 의하여 대표자가 선정된 경우에는 그 대표자를 본 규정에 명시된 민원인으로 보며, 대표자 선정에 소요되는 기간은 민원사무 처리 기간의 계산에 산입하지 않는다.

제17조(서류의 보완 등) ① 문서부서 또는 주무부서에서 민원서류를 접수한 경우에 흠결이 있다고 인정할 때는 상당한 기간을 정하여 민원서류를 접수한 때로부터 8근무시간 이내에 보완 또는 보정을 요구하여야 한다. 보완이나 보정의 요구는 구술 전화 또는 문서로 하되 그 이유 및 필요한 보완 또는 보정 사항과 그 기간 등을 명시하여야 한다.

② 민원인이 제1항의 기간 내에 민원서류의 보완 또는 보정을 하지 않은 경우에는 다시 보완 또는 보정의 요구를 하여야 한다. 이 경우 보완 또는 보정의 기간은 7일로 하되 민원인이 국외에 거주하는 경우에는 그 거주지에 송달되고 보완 또는 보정되어 국내에 도달될 상당한 기간을 고려하여 그 기간을 정하여야 한다.

③ 경유기관을 거쳐 접수된 서류가 보완 등을 필요한 경우에는 그 경유기관을 거치지 아니하고 민원인에게 직접 보완 등을 요구할 수 있다.

④ 민원인이 제2항의 기간 내에 서류의 보완이나 보정을 하지 않은 경우에는 그 이유를 명시하여 반려할 수 있다. 또한 소재가 분명하지 아니하여 보완 또는 보정의 요구가 2회에 걸쳐 반송되었을 경우에는 이를 취하한 것으로 볼 수 있다.

제18조(민원처리의 내·외부 기관 조사위탁) ① 민원인이 제기한 민원 사항 중 다음 각호의 경우 민원처리를 위한 분석 및 평가 등에 대한 전문 조사를 위탁할 수 있다.

1. 제품분석

2. 정밀한 현장 조사가 필요한 경우

3. 기타 대외기관 조사가 필요하다고 판단되는 경우

② 내·외부 기관 조사위탁에 소요되는 기간은 민원처리 기간에서 제외한다.

③ 제13조에 따른 민원사무의 처리기간내에 내·외부 기관에서 조사가 완료되지 못하는 경우에는 그 사유 및 종결 예정일을 명시하여 중간보고를 하도록 하며, 그 사유를 민원인에게 통지하도록 한다.

제19조(관계부서의 협조) ① 민원서류를 처리함에 있어서 복합민원의 경우 민원처리 주무부서에서 검토, 확인, 기타 의견제시 등을 협조부서로 요청할 때는 문서 내 기한 표시 일자를 준수한다.

② 협조부서는 다른 서류에 우선하여 회신하여야 하며, 협조 요청부서가 정한 기간 내에 처리할 수 없을 때는 처리 지연 사유, 진행 상황 및 회신예정일 등을 협조 요청부서에 통보하여야 한다.

제 3 장   민원 처리 기간

제20조(민원사무처리기준 설정) 삭 제 <2024.10.30>

제21조(처리 기간에 산입되지 않는 기간) 민원사무의 처리 기간에 산입되지 않는 기간은 다음과 각호와 같다.

1. 보완상 필요한 조치로 인하여 지연되는 시간

2. 서류의 보완 또는 보정에 소요되는 시간

3. 관계기관의 동의가 필요한 민원사무로서 관계기관의 심의에 소요되는 기간

4. 공사의 예산사정으로 인하여 처리가 지연되는 기간

5. 실험․검사․감정, 전문적인 기술 검토 등 특별한 추가 절차를 거치기 위하여 부득이하게 소요되는 기간

6. 민원사무에 직접 관련된 사용료, 임대료, 관리비 미납, 입회의 불참 등 처리단계에 있어 민원인의 귀책 사유로 인하여 지연되는 기간

7. 접수․경유․협의 및 처리하는 기관이 각각 상당히 떨어져 있는 경우 서류의 이송에 소요되는 기간

8. 민원 대표자를 선정하는 데 소요되는 기간

9. 해당 처분과 관련하여 의견 청취가 실시되는 경우 이에 소요되는 기간

10. 선행사무의 완결을 조건으로 하는 경우 이에 소요되는 기간

11. 시가 및 가격조사, 수요조사, 원가계산, 경영분석 및 기업진단에 소요되는 기간

제22조(처리 기간의 연장 등) ① 주무부서는 부득이한 사유로 기간 내에 처리하기가 곤란하다고 인정되는 경우 총괄의 결재를 받아 당해 민원사무의 처리 기간 범위 내에서 처리 기간을 1회에 한하여 연장할 수 있다.

② 처리 기간을 연장한 때에는 처리 기간 연장 통지서(별지 제3호)에 의하여 연장 사유와 처리예정 기간을 민원인에게 통보하여야 한다.

제 4 장   민원 처리 결과의 통지

제23조(처리지연의 보고) ① 민원인은 민원서류의 접수 거부, 부당한 반려, 처리 기간의 초과, 정해진 구비서류 이외의 서류 첨부 요구가 있을 경우에는 공사에 그 사실을 신고할 수 있다.

② 제1항의 신고를 받은 감사부서의 장은 지체없이 이를 조사하여 신고 사유에 대한 처리 상황 및 해당 사무를 담당한 직원에 대한 조치 상황을 민원인에게 통보하여야 한다.

제24조(처리진행 상황 등의 통지) ① 최종 처리부서가 예상 처리 기간이 14일을 초과하는 민원을 접수한 때에는 향후 처리 절차, 담당자 연락처, 예상 처리 기간, 통보 결과 방식 등을 민원접수 시간으로부터 8 근무시간 이내에 민원인에게 중간 회신을 해야 한다.

② 민원사항을 접수한 후 15일 경과 후와 30일 경과 후 각각 민원처리 진행 상황통지서(별지 제4호)에 의하여 그 처리 진행 상황을 통지하고, 최종 처리결과를 사장에게 보고할 때는 중간 회신 근거를 첨부하여야 한다.

③ 국가기관 또는 유관기관 등 대외기관에서 처리결과를 요구한 회보 민원은 최종 처리부서에서 직접 처리결과를 대외기관에 회신한다. 단, 이 경우 감사부서를 경유하여 제출하여야 한다.

④ 처리결과 보고 시에는 사후관리 및 업무분석을 위하여 민원인의 요구사항을 기준으로 해결, 부분 해결, 미해결, 불문 처리 등으로 구분하여 처리하여야 한다.

제25조(처리결과의 통지) ① 민원인이 신청한 민원 사항에 대한 처리결과를 민원인에게 문서로 통지하여야 한다. 다만, 신속한 경우이거나 사안이 경미한 경우는 구술 또는 정보통신망을 이용하여 통지할 수 있다. 이 경우 민원인의 요청이 있을 때는 지체없이 처리결과에 관한 문서를 발급하여야 한다.

② 제1항의 규정에 의하여 처리결과를 통지함에 있어서 민원인의 신청을 거부하는 때에는 그 이유와 구제 절차를 함께 통지하여야 한다.

제26조(불문처리 사항) ① 민원사항 중 다음 각호에 해당하는 사항은 이를 처리하지 않을 수 있다. 다만, 민원인에게 그 사유를 통지하여야 한다.

1. 민원인의 주소, 성명 등이 분명하지 아니한 경우

2. 타인의 모해 또는 거짓 사실로 판명된 경우

3. 민원서류의 내용이 막연하여 이행할 수 없는 사항

4. 정치문제에 관련된 사항

5. 민사, 형사재판에 관련된 사항

6. 동일 민원인으로부터 동일 내용의 민원서류가 2회 이상에 걸쳐 계속하여 접수된 경우. 다만, 이 경우에는 1차에 한하여 민원인에게 그 사유를 통보하여야 한다.

② 제1항의 규정에 의하여 불문처리를 할 때에는 주무부서의 장은 지체 없이 그 결과를 문서부서의 장에게 통보하여야 한다.

제27조(정보공개 제외대상) ① 민원인이 문서부서 또는 민원처리 주무부서 등의 창구를 통해 공개를 요구한 사항이라도 다음 각호의 경우 내용을 공개하지 않을 수 있다.

1. 생산기술․기술개발․영업상의 정보 등 경영상의 보안이 필요한 경우

2. 경영방침, 회계·인사 등 내부 관리 사항 등

3. 진행 중인 재판에 관련된 사항으로서 공개될 경우 직무수행을 현저히 곤란하게 만드는 경우

4. 검사·감독·검사·시험·규제·입찰 계약·의사결정과정 또는 내부 검토 과정에 있는 사항 등으로서 공개될 경우 업무의 공정한 수행 어려운 경우

5. 기타 정보공개가 어렵다고 판단되는 경우

제28조(이의신청) ① 민원처리 최종부서는 민원인으로부터 처리결과에 대한 이의신청을 받은 날부터 10일 이내에 그 이의신청에 대하여 처분 여부를 결정하고 그 결과를 민원인에게 지체 없이 문서로 통지하여야 한다. 다만, 부득이한 사유로 정해진 기간 이내에 결정할 수 없는 때에는 그 기간의 만료일 다음 날부터 계산하여 10일 이내의 범위에서 연장할 수 있으며, 연장 사유를 민원인에게 통지하여야 한다.

② 민원 담당자는 민원처리 결과 거부처분 신청 건에 대해서는 별지 제5호 서식에 의해 정리하도록 한다.

제 5 장  민원 처리의 확인 및 점검

제29조(처리상황의 확인․점검) ① 감사부서는 민원사무의 처리․운영 실태를 수시 또는 특별 점검할 수 있다.

② 감사부서장은 확인․점검 결과 중대한 법령위반 사실을 발견하거나, 이행 상태가 불량하다고 판단되는 경우에는 지체 없이 이를 시정하고 해당 사무를 담당한 직원과 담당 부서장에 대하여 책임을 묻고, 기타 필요한 조치를 하여야 한다.

③ 사장은 반복․다발 민원에 대해서는 근원적인 해소 방안을 마련하고, 법령개선, 정책건의 등에 관한 제안을 적극 검토하여 업무에 반영하여야 한다.

제30조(민원사무의 통제) ① 민원사무처리의 적정을 도모하기 위하여 민원사무통제관을 둘 수 있으며 사장이 임명한다.

② 민원처리 기간을 경과한 경우에는 지체 없이 민원사무통제관은 그 명의로 주무부서에 문서 등으로 독촉하여야 한다.

③ 민원사무 통제관이 제2항의 규정에 의하여 위반사항을 발견한 때에는 3회까지 독촉할 수 있다.

제31조(민원처리 만족도 조사 및 감사 실시) ⓛ 민원부서의 장은 자체 또는 전문 조사기관을 통하여 공사 민원 처리결과(신속성, 친절도, 적극성, 공평성, 청렴성, 방문 횟수 등)에 대한 고객만족도를 측정해야 한다.

② 민원 만족도 조사 결과 불합리한 사항은 시정 조치하거나 모범사례 발굴․전파 및 민원처리 담당직원의 포상 등에 자료로 활용할 수 있다.

제32조(민원서류의 통제 및 발송) ① 민원서류의 발송은 일반문서 발송 처리와 동일하게 처리하되, 문서부서의 민원사무 담당자가 직접 배부한다.

② 문서부서로부터 확인․배부된 전자민원서류에 한해서는 일반문서와 보관을 분리하여 하도록 한다.

제33조(위반사항에 대한 조치) 민원사무통제관은 제30조의 규정에 의하여 3차례에 걸쳐 독촉장을 발급하였음에도 타당한 사유 없이 민원사무의 처리가 계속 지연 될 경우에는 관계 직원에 대한 징계를 요청할 수 있다.

제34조(준용규정) 민원사무처리에 관하여 「민원 처리에 관한 법률 시행령」제1조부터 제53조까지를 준용한다.

부      칙  <전문개정 2008.4.24.>

이 내규는 2008년 4월 30일부터 시행한다.

부      칙  <개정 2010.10.18.>

이 규정은 2010년 11월 1일부터 시행한다.

부      칙  <개정 2011.10.6.>

이 규정은 2011년 10월 11일부터 시행한다.

부      칙  <개정 2019.3.26.>

이 규정은 2019년 3월 26일부터 시행한다.

부      칙  <개정 2020.10.19.>

이 규정은 2020년 10월 19일부터 시행한다.

부      칙  <개정 2023. 9. 4.>

이 규정은 2023년 9월 18일부터 시행한다.

부      칙  <개정 2024. 10. 30.>

이 규정은 2024년 10월 31일부터 시행한다.

【별표 1】 민원서류의 표시

민원서류의 표시 (제8조 제2항)

	←------- 5cm --------→
↑	민 원 서 류
｜	접수번호 :
｜	접수일시 :
5cm	처리기한 :
｜	처리부서 :
｜	협조부서 :
↓	협조기한 :

【별표2】민원사무처리기준표

<개정  2010.10.18., 2024.10.30>

민원사무처리기준표

구분	민원유형	처리 기한		비고
		1차 답변 기한	최종 처리 기한
즉시 민원	․제․증명, 발급요청 ․단순 확인 요청, 행정 절차 또는 형식 요건에 관하여 질의․설명	즉시
고충 민원	․클레임 처리	3일	7일
	․제품에 의한 피해보상
	․공장운영에 따른 주민제기 민원사항
	․임대주택 관련 진정사항 등
	․환경관련 민원제기 사항
	․기타 고충민원에 해당되는 사항
복합 민원	․관계기관 및 부서간 조정 필요 사항 ※인가·허가·승인·추천·협의·확인 등	3일	7일
건의 사항	․불친절 서비스 개선 요청	3일	14일
	․제도개선 요청
기타 민원	․법령 관한 설명 및 해석	3일	14일
	․제도(절차), 법령 외 사항 설명 및 해석		7일

※ 부득이한 사유로 위 기간 내 처리가 곤란할 경우 본 규정 제22조에 따라 행한다.

· 1차 답변 기한 : 접수된 민원사항에 대해, 민원인에게 처리계획, 처리 기간 등 민원처리 절차에 관하여 1차적으로 답변하는 기한.

· 최종 처리 기한 : 1차 답변에 따라 민원사항을 최종적으로 처리하여 그 결과를 민원인에게 통보 알리는 기한.

【별지 제1호 서식】민원사무처리부

민 원 사 무 처 리 부 (제8조 제3항)

① 접수 번호	② 접수일자	③ 처리 부서	④ 처리기한	⑤ 신청 방법	⑥ 민원 유형	⑦민원인			⑧ 민원내용	⑨처분		⑩ 비고
						성명	전화	주소		내용	처분일
364㎜×257㎜(보존용지(2종) 70g/㎡)

【별지 제2호 서식】 접수증

<개정 2011.10.6.>

접수증 (제8조 제4항)				접수증 (제8조 제4항)
접수번호				접수번호
접수일시				접수일시
처리일시				처리일시
건 명				건 명
부 수				부 수
취 급 자				취 급 자
부 서 □ (보 관 용)				부 서 □ (교 부 용)

【별지 제3호 서식】민원처리기한 연장 통지서

민원처리기한 연장 통지서 (제22조 제2항 관련)

처리기한연장통지서
문서번호 시 행 일 수 신 주 소
1. 신청한 처분의 내용
2. 접수일자			3. 당초 처리기한
4. 연장사유
5. 처리예정기한
6. 처리담당자			소 속
			성 명	(인)
7. 안 내 사 항
귀하께서 신청하신 처분의 처리기간이 위와 같은 사우로 연장되었음을 알려드리며, 궁금하신 사항은 담당자에게 문의하여 주시면 자세히 설명드리겠습니다. 년 월 일 제주특별자치도개발공사 (인)

【별지 제4호 서식】 민원처리 진행상황 통지서

민원처리 진행상황 통지서 (제24조 제2항 관련)

	민원처리 진행상황 통지서
		님께
	주 소 :
	문서번호 :
	①민 원 명
	②접수일자				③처리 예정일
	④처리상황
	⑤처리담당자		소 속
			성 명		⑥전화번호
	⑦기타 안내사항
	「민원사무처리에 관한 법률」 시행령 제23조의 제1항의 규정에 의하여 귀하께서 신청하신 민원사항의 처리진행상황을 아래와 같이 알려드립니다. 궁금한 사항은 담당자에게 문의하시면 자세히 설명해 드리겠습니다. 년 월 일
	제주특별자치도개발공사 사장

【별지 제5호 서식】민원처리결과 이의신청 대장

민원처리결과 이의신청 대장 (제28조 제2항 관련)

접수 번호	접수 일자	처리 부서	처 분 민원명	처리 기한	이의신청인			처 분		결 재		비 고
					성명	전화	주소	내용	처분일	부서장	담당